“喂，你好，是12345么？信安路附近有棵树倒了，阻碍了车辆通行，请派人过来处理。”近日，市民吴女士拨通了12345政府热线反映情况。不久，相关部门工作人员便开来机器很快地清理了现场，及时恢复了交通畅通。吴女士称赞：“‘12345，有事找政府’，这条热线电话真真正正实现了便民为民。”今年以来，我市积极推进12345政府热线即时响应工作，通过完善电话接听、响应、处置和反馈机制等措施，确保对群众诉求处理做到快速反应、处置得力。
以往，按照政府热线非紧急服务运作的原则与要求，对群众反映的诉求问题，一般通过转派工单形式处理。对特定的紧急诉求事项，如可能会造成较大影响的旅游消费纠纷，劳资纠纷紧急事件，夜间经营或施工噪声扰民等，12345热线会启动突发事件应急处置机制，即时通知职能部门到现场处理。对其他紧急问题诉求，12345通过建议市民拨打110或其他服务热线反映。
今年8月份，为进一步加强12345政府热线问题处置能力，确保对群众诉求处理做到快速反应、处置得力。市创文攻坚指挥部要求市行政服务中心按照“解放思想 ，实干兴肇”的要求，通过完善电话接听、响应、处置和反馈机制等措施，积极推进12345政府热线即时响应工作。
对此，市行政服务中心决定在原有个别突发事件应急处置的基础上，将即时响应服务扩展更多部门，并延伸至鼎湖区和高要区，同时进一步缩短响应时间。如属市直单位处理需即时响应的诉求，由12345热线话务员直接把诉求电话转市直单位值班人员接听处理。
与此同时，为了让即时响应处置问题更高效，12345政府热线运营中心在话务高峰时段增加人员值班安排，确保话务接通率；加强对话务员的培训和内部拨测，提升服务质量；加强与各职能单位的沟通联系，确保需即时响应处理的诉求问题判断准确及时，优先紧急处理；每天晨会将前天热点问题进行分析，每周对问题工单汇总上报，每月进行大数据统计分析。目前，各即时响应联系电话保持畅通，现场处置事项指引得到进一步明确，政府热线对群众诉求处理快速反应、处置能力也得到了进一步提升。
